En fladskærm hænger strategisk placeret lige i korridoren, når du træder ind ad døren til Nord Collections kontorer på Landemærket i det indre København.
Skærmbillederne skifter mellem tabeller og grafer.
Hvor mange lejligheder er der booket i dag? Hvordan har rengøringspersonalet klaret sig? Hvilke karakterer har gæsterne givet for opholdet?
Skærmen og dens informationer er et fingerpeg om, hvordan Nord Collection udfordrer hotelbranchen; en branche, som bagmændene ikke tøver med at kalde ’konservativ’.
Det handler om at have et digitalt fokus.
Unge og naive
”Vi startede unge og naive for syv år siden. Uden nogen erfaring eller baggrund fra hospitality, og det er vores styrke,” fortæller Peter Foskjær (32).
Sammen med Christian Eriksen (32), Niklas Vohnsen (32) og Sune Liengaard (36) står han bag Nord Collection.
Virksomheden blev skabt ved en fusion af Key Butler og Lejlighedsvis, der servicerede private udlejere på Airbnb med rengøring, nøgleudlevering osv. Men Nord Collection lagde strategien om:
Der blev sagt farvel til de mange private udlejere – og i stedet fokuseret på at drifte hotellejligheder for færre, større ejendomsinvestorer, som Gefion Group og Jorcks Ejendomsselskab. Hotellejlighederne udlejes på platforme som Booking.com, Airbnb og Hotels.com.
”Vi startede unge og naive for syv år siden. Uden nogen erfaring eller baggrund fra hospitality, og det er vores styrke,”
Peter Foskjær, Nord Collection
Åbner i Aarhus i 2024
I dag drifter Nord Collection 5 lejlighedshoteller i København med i alt 123 lejligheder, og i 2024 tager man skridtet over Storebælt, når man åbner to lejlighedshoteller i Aarhus i samarbejde med ejendomsselskabet Emilienborg.
Samtidig åbnes to nye lejlighedshoteller i København, så porteføljen fordobles til i alt 300 hotellejligheder. Vækstmålet lyder på 500 lejligheder inden udgangen af 2025.
”Det var utrolig vanskeligt at få ordentlig gæstetilfredshed, når du skulle drifte 200 forskellige Airbnb-lejligheder, der havde 200 forskellige ejere med hver deres ønsker til, hvordan potteplanterne skulle vandes,” siger Peter Foskjær med et smil.
”Men vi kunne samtidig se, at vi havde en stærk businesscase – og den blev utroligt godt modtaget, da vi pitchede vores idé til ejendomsselskaberne,” supplerer Christian Eriksen.
Samtidig er én af årsagerne til væksten, at Nord Collection har fundet en niche: Man åbner lejlighedshotellerne i centralt beliggende ejendomme, som arealmæssigt er for små til, at de er interessante for ’traditionelle’ hoteludbydere.
TEMA: Hotel til fremtiden
I en ny artikelserie udforsker Turisme.nu udviklingen i hotelbranchen: Denne artikel er første i serien.
Læs også: Aiden – ungt og urbant på en pløjemark uden for Herning
Kaospilot og økonomiuddannede
Med udsigt til ekspansion, er det oplagt at dykke ned i, hvad det så er, at Nord Collection konkret gør anderledes?
Og hvorfor er det en fordel, at bagmændene ikke har en baggrund i hospitality?
Kvartetten bag Nord Collection har vidt forskellige uddannelser: Peter Foskjær og Christian Eriksen har læst økonomi, Niklas Vohnsen er it-uddannet, mens Sune Liengaard er uddannet kaospilot.
”Det har på mange måder været vores fordel, fordi vi skulle finde vores egen vej ind i branchen,” siger Peter Foskjær.
”Vi har brugt erfaringerne fra vores rejser ud i verden, og det har hjulpet os med til at finde koncentratet af en god gæsteoplevelse.”
Christian Eriksen uddyber:
”Vi er ikke bundet af den måde, man traditionelt driver forretning i hotelbranchen, fx med en fysisk reception, store fællesområder og daglig rengøring. I stedet har vi fokuseret på kerneoplevelsen.”
Vi er ikke bundet af den måde, man traditionelt driver forretning i hotelbranchen …
Christian Eriksen, Nord Collection
Digital gæsterejse
Men hvad er så kerneoplevelsen?
Det handler først og fremmest om hurtig og effektiv kommunikation og en gnidningsfri digital gæsterejse. Blandt andet en ren digital indtjekning, så man ikke skal stå i kø ved en reception, forklarer Peter Foskjær.
”Den fysiske reception fylder meget på et klassisk hotel, fordi den traditionelt er omdrejningspunktet for alt. Det samme med en stor lobby og en hotelrestaurant.”
“Alt det har vi skåret væk og erstattet med teknologi, så vi kan levere en service, som vi synes er bedre,” forklarer Christian Eriksen, der giver et eksempel:
”Hvis vores gæster står i Københavns Lufthavn og ikke kan finde metroen, er vi klar til at guide dem. Så vores gæsteservice starter længe inden, du er trådt ind ad døren til hotellejligheden.”
Nyt segment eller?
Men er det hele markedet, der har ændret sig – eller er det i virkeligheden bare et gæstesegment, der er komfortable med digital betjening, som Nord Collection bejler til?
Christian Eriksen er ikke i tvivl:
”Det er helt sikkert et stort segment, der har taget teknologien til sig. Det er ikke bare en niche. Og det er basalt set teknologien, der gør det muligt, at du kan indrette hotellet på en anden måde. ”
”Hvor en børnefamilie tidligere var nødt til at bo på et lille hotelværelse med adgang til et stort fællesområde, som de ikke benyttede, kan de nu booke en hotellejlighed, der passer bedre til deres behov. Og de er ’tech-savyy’, (teknisk kyndige, red.) så de er helt trygge ved at tjekke ind og kommunikere via mobilen,” siger han.
”Der er naturligvis stadig et marked for de traditionelle hotelværelser, men vores produkt kan noget andet. Vi appellerer bredt, men ikke til alle.”
”Normen i hotelbranchen er daglig rengøring. Det har vi gjort op med. Vi kan se, at det ikke giver bagslag på gæsteanmeldelserne. Vores erfaring er, at når du har hurtig, og personlig kommunikation og en god kerneoplevelse, så er daglig rengøring ikke et ’must’,” siger Peter Foskjær.
Nye rejsetrends
I dag er 95% af gæsterne hos Nord Collection udlændinge, og ud over unge, forretningsrejsende og børnefamilier, fremhæver Christian Eriksen en ny interessant målgruppe:
”Den store trend, vi ser, er de digitale nomader. Det er unge, der lige tager én måned i København, mens de passer deres arbejde i USA eller Sydeuropa via internettet. Der passer en hotellejlighed bare bedre ind end et hotelværelse,” siger han.
Digitalt fokus
Mange hoteller tilbyder i dag digitalt checkin, så her er Nord Collection trods alt ikke enestående. Peter Foskjær forklarer, at det digitale fokus rækker langt videre:
”Vi forsøger at automatisere alle processer omkring vores drift.”
”Dagsplanen for vores housekeeping bliver lavet af en ’bot’, vi selv har udviklet. Hver nat udregner den næste dags optimale rute mellem vores adresser for rengøringspersonalet. Den bruger forskellige parametre: Hvornår tjekker gæsten ud? Hvis gæsten fx har varslet, at de tjekker ud kl. 9, så kan vi starte med at gøre rent der.”
”Vi har også automatiseret check-in. Når rengøringen har færdigmeldt lejligheden i deres app, så får gæsten automatisk besked om, at værelset nu er klar til dem.”
Et andet eksempel på en digital løsning er, at Nord Collections online-reception får en notifikation, hvis en gæst forsøger at låse en forkert dør op med sin kode – eller forsøger at anvende koden til døren, før værelset er klargjort.
”Så kan gæsteservice kontakte gæsten og forklare, at værelset ikke er ledigt endnu, og at de har mulighed for at benytte bagageopbevaring i kælderen. Så alle mulige interaktioner er automatiserede,” forklarer Peter Foskjær.
Digitalt eller personligt?
Hvis man skal være djævlens advokat, så kan man også fremføre, at Nord Collection med deres digitale løsninger har valgt en mere upersonlig tilgang til gæsteservice.
Men det forholder sig lige modsat, mener Christian Eriksen:
”Du vil møde masser af mennesker af kød og blod under dit ophold, men hele humlen er, at du ikke er afhængig af at skulle møde dem.”
“Vi har housekeeping på hotellerne hver dag, så hvis du har brug for ekstra håndklæder, så får du dem, og vi har en flydende nattevagt, der cirkulerer mellem adresserne, som du kan møde.”
Og Christian Eriksen vil gerne udfordre præmissen om, at hoteller med bemandede receptioner giver bedre personlig service:
”Der er klart nogle hoteller, der formår at levere den personlige service i receptionen. Men det er mit indtryk, at mange hotelgæster ikke oplever hotelreceptionen som et sted, hvor du møder personlig service,” siger han.
Mere viden om gæsterne
Jeg vil vove den påstand, at du kan trykke hvilken som helst hotelmanager på maven og spørge ham eller hende, hvordan hotellet skal skille sig ud. Alle vil svare ’god personlig service’. Men den køber I altså ikke?
”Jo … det gør vi totalt,” siger Christian Eriksen.
”Netop fordi vi ikke har folk i en reception, skal vores online-reception yde god personlig service. Og det kan man godt gøre via beskeder.”
”Jeg vil vove den påstand, at vi ved mere om gæsten, end receptionisten på et almindeligt hotel. Vi ved det hele på forhånd – og derfor har vi bedre muligheder for at skrive til fx et kærestepar, om vi skal booke nogle restauranter til dem? Det gør vi allerede, før de ankommer.”
”Eller hvis det er en børnefamilie, så kan vi allerede inden de ankommer, forklare dem, hvor Tivoli og andre børnevenlige attraktioner er.”
Kunstig intelligens
Peter Foskjær forklarer, at man hos Nord Collection vender opmærksomheden mod kunstig intelligens i bestræbelserne på at yde god, digital gæsteservice:
”Vi ser meget på AI, og det kan lyde paradoksalt, når vi taler om personlig service,” siger han.
”Vi arbejder med kunstig intelligens, der kan hjælpe os med at give en historik på en returnerende gæst.”
”Har de fx tidligere spurgt om råd til at finde en god restaurant, så får vores reception automatisk besked om, at her er nogle gæster, der er interesserede i gastronomi, og de skal have besked om den nye, spændende restaurant, der lige er åbnet i nabolaget,” siger han.
Christian Eriksen uddyber:
”Det er vigtigt at pointere, at du sagtens kan foretage dit ophold hos os, uden at du overhovedet behøver at kommunikere med os. Vi har gæster, der slet ikke skriver beskeder – og andre skriver måske 70 …”
Men jeres argument er, at fordi I er digitale, så kan I give bedre service?
”Ja! Mit største argument er, at alle hoteller vil give personlig service. Men når dagen er omme, så er den bedste indikator for, hvor godt du lykkedes, altså gæsternes anmeldelser. Og der kan jeg bare sige, at vi høster topkarakter på kommunikationen, ”slutter Christian Eriksen.
