Hotel Aria i Budapest vandt i januar TripAdvisors Travelers Choice Awards 2017. For et hotel er den sejr det nærmeste, man kommer et verdensmesterskab. Turisme.nu har besøgt Budapest for at blive klogere på Hotel Arias hemmelighed.
Af Lars Bo Axelholm, redaktør, Turisme.nu, Budapest
Hotel Aria i Budapest ligger som en lille gemt juvel på en stille gade i den centrale del af bydelen Pest, kun få skridt fra Sankt Stefans Basilika.
Den elegante bygning har ingen neonskilte, der råber Hotel ud til højre og venstre, så man risikerer faktisk at gå forbi et par gange uden at opdage, at her ligger verdens bedste hotel.
Indrømmet, det er måske lidt en stramning at kalde TripAdvisors Travelers Choice Awards et verdensmesterskab. Men på samme måde som restauranter er ved at revne af spænding, når der uddeles Michelin-stjerner og de allerbedste kokke træner i årevis for at vinde Bocuse d’Or, så vil de fleste hoteldirektører sikkert gerne give højre arm for at kunne smykke sig med den titel, som Hotel Aria har sikret sig for 2017. Og med titlen formår Hotel Aria at besejre hoteller som Ritz-Carlton i Bali og Palace Hotel i Torino. Så noget må de ungarske hotelfolk jo gøre rigtigt.
Hotel Aria er et “Amazing hotel”
Hvordan TripAdvisor udregner vinderne af Travelers Choice Awards er en forretningshemmelighed. Men under alle omstændigheder så gælder det om at få gode gæsteanmeldelser på TripAdvisor. Og her efterlader Hotel Arias anmeldelser ingen tvivl.
I skrivende stund har Hotel Aria 810 anmeldelser fra brugere på sitet – ud af dem er de 763 i topkategorien ’fremragende’, 38 i den næstbedste kategori ’rigtig god’. Gæsterne bruger superlativer som ’still amazing’ ’excellent’, og ’stunning’, når de beskriver deres ophold.
Første indtryk, når man bevæger sig ind på hotellet, er et bombardement af sanserne. Hotel Aria er et boutique-hotel, indrettet med musikken som altoverskyggende element. Som dansker, med hang til nordisk minimalisme, føler man sig en smule overvældet. Indretningsarkitekten Varró Zoltán er i hvert fald gået ’all in’ og her er ’bling’ for alle pengene.
Væglamper i guld og med krystaller, udformet som harper. Tunge loungemøbler med velour i pangfarver, en flere meter høj LED-skærm afspiller en film af et brusende vandfald og på gulvet blankpolerede fliser, der skifter mellem sort og hvid som klaverets tangenter. Følger man ’tangenterne’, bliver man ledt ind i hotellet lobby, der i virkeligheden et overdækket gårdrum, omkranset af hotellets fire fløje. Det er her, ved et stort blankt flygel, at der hver eftermiddag er koncert med gratis vin og ostebord for gæsterne.
Hotellets fire hjørner har hver deres tema – klassisk, opera, jazz eller moderne musik. Tager man elevatoren i det ene hjørne, er baggrundsmusikken George Michael eller Michael Jackson – i det andet hjørne spiller elevatoren De 4 Årstider. Og hvert eneste af hotellets 49 rum er individuelt udsmykket med udgangspunkt i enten en opera, en komponist eller en kunstner. Lige fra La Traviata til Liszt, Miles Davis og Marilyn Monroe.
Rutineret herre i front
Portugisiske Mario Magalhaes, general manager for Aria Hotel, Budapest. (pr-foto)
Mario Magalhaes, hotellets manager, er med sine 46 år én af de ældste på hotellet. Han stammer fra Portugal, og har tidligere arbejdet for bl.a. Four Seasons, Hilton og Starwood, før han kom til Library Collection Hotels, der står bag Hotel Aria. Da hotellet åbnede for lidt over halvandet år siden, var det Magalhaes femte hotelåbning.
”Jeg blev meget overrasket, og selvfølgelig meget glad, da jeg fik e-mailen om, at vi havde vundet,” siger Mario Magalhaes.
”Vi har jo kun haft åbent i kort tid, så jeg blev meget overrasket. Vores kæde er ikke et stort brand, men vi har store hjerter og store ambitioner,” siger han med et smil.
”I vores branche taler alle om gæsteoplevelsen. Jeg har tidligere været i store hotelkæder, hvor vi talte om, at vi skulle være tæt på gæsten. Men jeg kan sige ærligt, at her, på Hotel Aria og i Library Collection, der er gæsteoplevelsen i vores dna. Alt handler om gæsten.”
Da nyheden om, at Hotel Aria var blevet tildelt Travelers Choice Awards, landede i indbakken, sørgede Magalhaes for, at samtlige medarbejdere fik personlig besked om titlen.
”Det er jo vores personale i frontlinjen, som har interaktionerne med gæsterne. Det er ikke os i ledelsen, der har gjort arbejdet. Det er receptionistens, rengøringspersonalets og conciergens arbejde, som sejren afspejler,” forklarer hotelmanageren.
For hotelfolk er en god placering på TripAdvisor noget, man stræber efter konstant. Hvad betyder det for Hotel Aria at blive udråbt som verdens bedste hotel af TripAdvisors brugere?
”Jeg synes, at titlen betyder to ting. At blive tildelt hæderen er selvfølgelig ekstremt vigtigt, men det er også et stort ansvar. Library Collection er en lille, familieejet hotelkæde, og vi har ikke millioner til store reklamekampagner. Vi bruger vores penge på vores personale – vi dedikerer tid til at hjælpe vores ansatte til at yde deres bedste. Og når vores medarbejdere er dygtige, får vi den opmærksomhed, som pr-kampagner ikke kan. Det er rigtige mennesker – rigtige gæster – der kommer her og oplever hotellet og som er så venlige at dele oplevelsen, både med os og andre gæster. Så på den måde er en anmeldelse på TripAdvisor alt-i-et. Det er pr, reklame og samtidig får vi at vide, hvad vi har gjort godt og måske ikke så godt. Og for det andet, så er det et stort ansvar at være nummer 1. Nu er der jo kun én mulighed… og det er at blive på førstepladsen,” siger Mario Magalhaes med et stort grin.
Du nævner selv Hotel Arias personale som forklaring på sejren. Men alle hotelmanagere vil sværge på, at netop deres hotel har det bedste personale. Hvad er Arias hemmelighed?
”Jamen, der er ingen hemmelighed. Det hele afhænger af, hvordan du selv forstår service. For os er service mere en holdning, end det er et sæt faglige kvalifikationer,” siger Mario Magalhaes.
”Vi er i dag 43 ansatte. Da vi åbnede hotellet, var vi blot seks medarbejdere, der havde arbejdet på et hotel før. Alle andre kom enten fra andre fag eller fra skolen. De havde faktisk ikke den faglige baggrund til at drive et hotel. Men i dag er jeg meget tryg ved, at alle kan gøre deres arbejde og mere til, for vi er alle ’multiværktøjer’. Alle kan foretage en tjek ind, følge en gæst til værelset eller hjælpe i restauranten. Men vigtigst af alt, så går vi aldrig på kompromis med, hvem vi ansætter.”
Hvordan skal det forstås?
”Det handler om medarbejderens holdning. Vi ansætter vitterligt kun de bedste, ikke i forhold til faglige kompetencer, men i forhold til personlighed. En gæst vil gerne tilgive og glemme det, hvis du har begået en fejl på grund af din manglende erfaring. Men dårlig attitude, dét er der ingen gæst, der tilgiver. Og jeg mener, at det er dér, vi har forskellen.
Ingen manualer på service
På Hotel Aria bliver der ikke afholdt træningssessioner med grupper af medarbejdere, forklarer hotelmanageren. I stedet tror Magalhaes mere på 1-til-1 undervisning.
”Folk er forskellige, så derfor tror jeg ikke det nytter ret meget at samle folk til gruppeundervisning. Vi hiver ikke medarbejderne ind på et gæsteværelse og siger ’sådan og sådan vil vi have det’. Folk er her jo netop på grund af deres personlighed, så nytter standardiseret undervisning jo ikke. I stedet tror jeg mere på at lytte til spørgsmålene fra hver enkelt og så hjælpe dem på den måde, som netop han eller hun har brug for. I sidste ende vil alle gerne føle sig trygge i jobbet, vi skal bare hjælpe dem lidt på vej,” siger han.
”Vi har heller ingen servicemanual her på hotellet. Vi har ikke nogen ’service-bibel’ eller skematiseret fremgangsmåde,” forklarer Mario Magalhaes.
Hotelmanageren sender altså æren for sejren videre til sit personale, spørgsmålet er så, hvordan han i sit daglige virke sørger for at medarbejderne er kompetente?
”Du må hellere spørge personalet om min ledelsesstil,” siger Magalhaes.
”Men jeg tror i hvert fald ikke på ’management by fear’. Jeg er en del af holdet, og for alle medarbejdere er jeg bare ’Mario’ – det er kun udadtil, at jeg er ’manageren’. Jeg har ansvaret for beslutningerne, men vi taler om tingene, og det er ikke sikkert, at min løsning på et problem er den bedste. Personalets løsninger kan sagtens være bedre og alle har noget at byde ind med. Og jeg er ikke bange for at træde til, hvis der mangler en hånd i receptionen eller hjælp i døren.
Er det vigtigt – at du også tager en tørn på gulvet?
”Det tror jeg på. Men andre kan have deres måde at gøre tingene på. Her forstår vi alle vores ansvar, og vi ved, at vi kan hjælpe og støtte hinanden. Titler er ikke vigtige, det vigtigste er, at folk er trygge. Og jeg er stolt af, at vi har et staff-turnover på blot 2 %. Jeg tror, at branchens snit er på 27%, så folk bliver her,” siger Mario Magalhaes.
TripAdvisor anmeldelser bliver brugt aktivt
Selv om TripAdvisor ikke afslører, hvordan man kommer helt til tops på ranglisten, så er det ikke nogen hemmelighed, at det naturligvis allerførst gælder om at få gæsterne til at bruge tid på at skrive en anmeldelse på TripAdvisor. Nogle hoteller og restauranter opfordrer direkte gæsten til at skrive en anmeldelse, men det gør man ikke hos Aria, forklarer Mario Magalhaes.
”Vi siger ikke til gæsterne, om de skal anmelde os eller ej. Vi er glade, når de gør det, for så ved vi, om vi har præsteret godt eller ej. Derfor holder vi også dagligt øje med, hvad gæsterne skriver. Vi bruger anmeldelserne som styringsredskab, og bruger henvendelserne til at blive bedre. Og hvis vi ser, at gæsterne har en berettiget kritik, så indrømmer vi selvfølgelig, at vi har begået en fejl. Vi finder aldrig på undskyldninger.”
Noget, som gør Arias indsats på TripAdvisor til noget særligt, er, at hotellet anstrenger sig for at besvare en anmeldelse på det sprog, som gæsten har skrevet på. Så hvis en dansk gæst har skrevet en anmeldelse på dansk, vil hotellet bede en dansk forretningspartner om hjælp til at skrive et svar på dansk.
”Det gør vi, fordi det er vigtigt for os at sikre, at gæstens netværk kan se, at vi gør os umage. Vi kan jo ikke tage som forudsætning, at gæstens netværk forstår et svar på engelsk,” forklarer Magalhaes.
Kan Hotel Aria se en effekt på antallet af bookinger efter sejren?
”Ja, helt sikkert. Vi har oplevet en stor interesse – både fra medier, men skam også fra interesserede gæster. Og vi får et godt år,” slutter Mario Magalhaes.
