Service kan ikke læres, det ligger i dit dna, siger Stefan Sjørslev, hotelchef på Ibsens Hotel i København. (Foto: Lars Bo Axelholm)
Stefan Sjørslev blev i en alder af bare 27 år sat i spidsen for Ibsens Hotel i København. Turisme.nu har mødt den unge hotelchef til en samtale om de daglige udfordringer ved at drive boutique-hotel og hvordan man giver gæsterne god service i 2017.
Af Lars Bo Axelholm, redaktør Turisme.nu
En tirsdag eftermiddag i januar er der afslappet stemning i lobbyen på Ibsens Hotel. En forretningsmand sidder med sin laptop og tjekker e-mails over en kop latté. Et ungt spansk par er ved at gøre sig klar til at gå på opdagelse og sidder og tjekker bykortet en sidste gang, inden de vover sig afsted.
Ibsens Hotel på Vendersgade i det Indre København er et mindre hotel, der tiltrækker især forretningsrejsende og par på storbyferie, forklarer hotelchef Stefan Sjørslev, mens han byder på kaffe.
I en alder af bare 27 år fik Sjørslev opgaven med at stå i spidsen for hotellet, der er ejet af Arthur Hotels. Og i dag, to år senere, kan hotelchefen godt tillade sig et stort smil. Det går nemlig rigtig godt, forklarer han. Både 2015 og 2016 har hotellet sat rekord i antal overnatninger.
”Men det er altså ikke min fortjeneste. Det er personalet, der virkelig giver den en ekstraordinær skalle,” siger han.
Hotellet med det karakteristiske røde neonskilt har 118 værelser, der er cirka 30 medarbejdere og tre duty-managers, forklarer Sjørslev. Og når man er chef på et hotel i den størrelse, så må man også være forberedt på lidt af hvert i dagligdagen.
”Som hotelchef har du mange hatte på. Jeg har selvfølgelig ansvaret for vagtplanen, personale-ledelsen, og den daglige drift af hotellet – lige fra receptionen til housekeeping. Altså helt almindelige gøremål. Men også strategier og vækstplaner. Det er et job med masser af ansvar. I formiddags har jeg for eksempel siddet i møde omkring vores nye bar-system,” siger han.
”Men det jeg elsker ved jobbet, er, at det ene minut kan alt være fredeligt, og så næste øjeblik kan ragnarok bryde ud. Det værste, jeg lige kan huske, var, da vi sidste år pludselig havde en vandskade. Der løb vand ned i restauranten. Det er udfordringer, der pludselig opstår, og giver sved på panden. Men bagefter er det sjovt, når man har løst problemet.”
”I bund og grund, så handler alt om gæsten. På overfladen er det måske glamourøst og flot at arbejde på et flot hotel som vores. Men når det kommer til stykket, så er det benhårdt arbejde. Jeg har da stået i mit jakkesæt og renset toiletter. Du må ikke være for fin til at tage fat selv,” siger Stefan Sjørslev med et stort smil.
Ibsens Hotel er et såkaldt boutique-hotel. Ejendommen på hjørnet af Vendersgade og Nansensgade er fra 1887. Det giver en skønsom blanding af charme og udfordringer.
”Vi har 118 værelser, og de er nærmest forskellige alle sammen. Det kan nogle gange give en udfordring, hvis for eksempel to venne-par tjekker ind samtidig, og det ene par får et større værelse end det andet. Men det er altså en del af charmen,” siger Stefan Sjørslev.
”Hvis du gerne vil have et dobbeltværelse på 40 kvadratmeter, så er du gået forkert hos Ibsens Hotel. Men hvis du gerne vil have noget jordnært, urbant og familiært, så er det os. Vores slogan er ’come as a guest and leave as family’.”
Cosy-hour giver ekstra touch-point
For at få skabt den nærværende og familiære stemning på Ibsens, har man blandt andet en ’cosy-hour’ hver dag fra 17 til 18, hvor hotellet er vært på et glas vin eller en øl. Selv om det lyder som en udgift, så er der en dybere mening med galskaben:
Ibsens Hotel på hjørnet af Vendersgade og Nansensgade i det indre København har 118 værelser, og har de seneste to år oplevet en konstant vækst i antallet af gæster. (Foto: Lars Bo Axelholm)
”Det giver os endnu et ’touchpoint’ i forhold til gæsterne. Hvor man normalt måske blot hilser på gæsterne når de tjekker ind og ud og eventuelt ved morgenmaden, så giver cosy-hour en ekstra anledning til at få talt med gæsterne. Høre om deres planer for besøget, og selvfølgelig give gode indspark til seværdigheder de bør besøge eller rådgive om den helt rigtige restaurant, der vil passe til deres smag,” forklarer Stefan Sjørslev.
”Det behøver jo ikke være Strøget, Nyhavn og Tivoli det hele, så vi forsøger at komme med skræddersyede anbefalinger.”
Service er ikke et show
Når hotelchefen taler om, hvordan man yder god service, så peger han på, at det i høj grad handler om, at personalet har forståelsen af, at de gerne må gøre noget ekstraordinært.
”Rammerne skal være på plads, så personalet forstår, at det er i orden at gøre noget ekstra. Et eksempel: Vi havde et par forretningsrejsende, der skulle til et vigtigt møde i Ballerup, men der var konference i København og to timers ventetid på en taxa. Så receptionisten spurgte, om hun ikke skulle køre gæsterne til deres møde, mens jeg så overtog receptionen. Det er god service i min optik. Service er individuelt, og skal ikke være noget show og det skal ikke være en happening,” siger Stefan Sjørslev.
I det hele taget er service ikke noget, man kan lære eller studere sig til, mener hotelchefen.
De aktører der klarer sig bedst, omfavner også kanaler som TripAdvisor, og man arbejder aktivt med at bruge gæsternes kommentarer. Selv om de måske kan virke urimelige, så er der altid et gran af sandhed, siger Stefan Sjørslev. (Foto: Lars Bo Axelholm)
”Det er min grundlæggende holdning, at service ikke er noget, du kan lære. Du kan ikke tage et kursus, for at lære service, det er i dit DNA. Du har det i din personlighed at give god service. Du har en nysgerrighed og en interesse i andre mennesker, og en interesse i, hvordan gæsterne har det. Det er ikke noget, du kan proppe ind i personalet med et træningsprogram. Det er også derfor, jeg siger, at service er lig med omsorg.”
Men hvad er så god service – eller omsorg?
”Det er netop individuelt. Men som medarbejder skal du være klar til at drage omsorg om gæsten. Sige pænt ’velkommen til’. Vise, at nu er gæsten under dit tag. Jeg ved, at det lyder corny, men det skal være som når du byder et familiemedlem velkommen. Så service er også bare et smil og en hjælpende hånd. At hjælpe en gæst op med kufferten. Sørge for, at de finder det rigtige værelse, så en dårligt gående ikke får værelset længst væk fra elevatoren. I bund og grund skal du være i stand til at læse det menneske, der står over for dig.”
Omfavn kritik
Men god og personlig service er ikke nok. Når man skal være professionel i turistbranchen – og især på et hotel – skal man være klar på at blive målt og vejet konstant, mener Stefan Sjørslev. For gæsterne er lynhurtige til at skrive en anmeldelse på Facebook eller TripAdvisor.
”Nogle i branchen ser TripAdvisor som en trussel, og at det bare er sure gæster. Men jeg mener, at det er ved anmeldelserne, at du finder ud af, hvad du er god til, og hvor du som hotel har en svaghed. Det giver et godt billede af din forretning. Og hvis du ikke sætter gæsterne i første række, så har du altså ikke en eksistensberettigelse i markedet i dag. I min optik har du ikke råd til at lade være med at omfavne, hvad der sker på TripAdvisor.”
Stefan Sjørslev peger på, at i hvert fald de 20 bedst rangerede hoteller på TripAdvisor arbejder systematisk med at bruge den feedback, der kommer fra gæsterne.
”Det kan godt være, at noget af det gæsten skriver, ikke er rimeligt´. Men der er altid en gran af sandhed.
