Er dine gæster også ambassadører – eller er de bare tilfredse? Der er ofte meget snak om, at gæsterne skal være tilfredse. Det er bare ikke nok. De skal være så tilfredse og glade, at de får lyst til at være ambassadører. Det er dét, der skaber en stabil virksomhed, skriver Torben Lorentsen i Ordet er dit.
Af Torben Lorentsen, foredragsholder, underviser & mentor
Under overskriften ‘Hvordan smager et dårligt arbejdsmiljø’ beskrev Oliivia Dahl i sit indlæg her på Turisme.nu, at mennesker ofte bliver overset – både som medarbejdere og som kunder.
Jeg kan kun tilslutte mig hendes holdning og vil her fokusere på hendes pointe:
‘I stedet for, at det skal handle om flere gæster, kunne det handle om bedre ambassadører.’
Kunder vil ikke bare være tilfredse i dag, de vil ses og høres.
Det betyder, at de har en mening, og den vil de gerne have lov til at give udtryk for. Derfor skal vi lære at bruge dem og hjælpe dem til at blive ambassadører.
Det er ambassadørerne, der afgør om din markedsføring virker….kender du ZMOT? – ellers kan det være en god idé at sætte sig ind i det.
I al sin enkelhed er ZMOT et kontaktpunkt på din kunderejse mellem ‘markedsføring’ og den første kontakt fra kunden med din virksomhed.
Zero Moment of Truth
ZMOT – Zero Moment of Truth – er en del af den digitale kunderejse.
Her bliver beslutningen om valg af restaurant i mange tilfælde truffet, allerede inden gæsten har talt med en medarbejder eller har set restauranten.
Som forbrugere i dag søger vi på nettet og spørger i vores netværk, før vi vælger.
Hvad skriver anmelderne? Har restauranten gode anmeldelser på Tripadvisor? Med andre ord, hvad siger og skriver ambassadørerne?
Hele den rejse kunden er på, er afgørende for, om butikkens markedsføring virker.
Hvad er det, der afgør, om en gæst bliver ambassadør?
Det gør det aftryk, restauranten sætter hos gæsten og her er menneskene og det personlige allervigtigst.
Et aftryk er det, gæsten husker, som det allerførste, når de bliver spurgt om den pågældende restaurant. Ud fra deres gæste- og kundeoplevelse.
Artiklen fortsætter under fotoet
Personlighed fylder
En undersøgelse fra Stanford University viser, at vores faglighed og uddannelse betyder meget lidt for de resultater, vi opnår.
Det er vores personlighed, passion og det menneske, vi er, der betyder langt mest.
Det er jo vores personlighed, der afgør, hvordan vi bruger vores viden om fx mad, vin, øl etc.
Derfor er det vigtigt at medarbejderne, ja os alle, viser vores ægte personlighed.
Det, der har allerstørst indflydelse på vores personlighed, er vores følelser, hvordan vi har det.
Når vi har det godt, får vi en anderledes positiv udstråling og vi kan let mærke hvordan gæsten har det og tilpasse oplevelsen til gæsten.
Alle køb, i særdeleshed i en restaurant, foretages med følelser – hvad har jeg lyst til?
Se dine gæster som det, de er: Rigtige mennesker af kød og blod!
Torben Lorentsen
Derfor er det vigtigt, at gæsterne bliver set og hørt. Hyggelige omgivelser, god mad og vin er vigtige. Men det allervigtigste er den personlighed, vi bliver mødt med.
At medarbejderne mærker os, om der er ‘kemi’, som det så populært hedder.
Medarbejderne mærker kun kunderne, når de trives på deres arbejdsplads og både privat og arbejdsmæssigt har det godt.
Gode råd
- Gæsterne vil mødes af autentiske mennesker, der er sig selv, så man kan mærke den ægte glæde ved at give os den bedste oplevelse.
- De første 7-20 sek. tager vi stilling til, om vi har tillid til en person, vi ikke har mødt før. Derfor er udstråling og attitude vigtigst – vores kropssprog betyder 55% af opfattelsen. Derfor er den måde du møder dine gæster på altafgørende for, at I får en god start. Her er øjenkontakt, smil og måden du siger ordet ‘velkommen’ vigtige.
- Under selve besøget, må de ikke føle sig ligegyldige og oversete. Hold øje med alle dine gæster og bemærk, om de forsøger at få øjenkontakt, hvis de mangler noget. Når de lægger bestikket, kan det være tegn på, at de er færdige med at spise den ret, hvis altså tallerknen er tom og bestikket lægges ‘kl. 16.30 position på tallerknen’.
- Alle gæster er forskellige og derfor skal medarbejderne arbejde med frihed under ansvar – kun de kan mærke, hvad der vil sætte det bedste aftryk hos den enkelte gæst:
- Nogle gange er det en kæk bemærkning
- Andre gange at lytte til dem – også det; de ikke siger
- En god afsluttende bemærkning, der ikke må være standard som ‘God dag’. Den skal være tilpasset gæsten og siges med nærvær. Fx ‘tusind tak for jeres besøg, det har været hyggeligt at have jer og ha’ en rigtig dejlig weekend (hvis det er fredag)’, mens du kigger gæsterne i øjnene og er nærværende.
Gæster er gæster og kunder 1% af tiden, men de er mennesker 100% af tiden.
Mennesker skaber relationer og relationer skaber ambassadører.
Hvad husker du fra din sidste restaurantoplevelse?
Dette indlæg er alene udtryk for skribentens egen holdning. Alle indlæg i Ordet er Dit skal overholde de presseetiske regler.
Debatindlæg og kronikforslag kan sendes til redaktion@turisme.nu
