Find os og følg os:

Hi, what are you looking for?

Ordet er dit

“Service er først og fremmest en holdning …”

BLOG: Jeg elsker service, eller rettere sagt god service. Jeg elsker følelsen man får, både som modtager og afsender. Jeg elsker de relationer, der opstår som følge af service. De oplevelser, man skaber med ord, handlinger og tanke. At produktet, man sælger, kan være sekundært og det faktisk er servicen, der er det primære. Men når det kommer til at definere service, bliver jeg til gengæld deprimeret.

BLOG: Jeg elsker service, eller rettere sagt god service. Jeg elsker følelsen man får, både som modtager og afsender. Jeg elsker de relationer, der opstår som følge af service. De oplevelser, man skaber med ord, handlinger og tanke. At produktet, man sælger, kan være sekundært og det faktisk er servicen, der er det primære. Men når det kommer til at definere service, bliver jeg til gengæld deprimeret.

Blogindlæg af Casper Isakssontidligere Hotel Operations Manager, LEGOLAND Hotel & Konference.

Jeg elsker den forskel man kan gøre med service. En dårlig oplevelse kan vendes til en god med den rette mængde empati og medfølelse, og selv den sureste kunde kan gå ud ad døren med en god oplevelse.

Hvis bare medarbejderen vil det nok. Det er et fantastisk virkemiddel og et salgsparameter, der ikke kan fremhæves nok.

Men når det kommer til at definere service, bliver jeg til gengæld deprimeret.

For jo, nok har alle eksperterne ret i deres måde at beskrive ordet på.

Men deres definitioner er pragmatiske og værktøjer, hvor det burde være følelse, holdning og attitude der først og fremmest blev fremhævet. De første resultater på google er:

Det er oplevet værdi og den opfattelse kunden har af dig og dit produkt og det er at være observant, anerkendende og professionel. Ja, det er er også når vi gør noget ekstraordinært.

Det er det hele og meget mere til…

Men først og fremmest er service en holdning.

Holdningen til, hvordan du tager imod og behandler et andet menneske.

© Jorge Royan / http://www.royan.com.ar / CC BY-SA 3.0
© Jorge Royan / http://www.royan.com.ar / CC BY-SA 3.0

Kunden er hverken konge eller dronning, de er meget mere

Min holdning til emnet blev grundlagt for godt tyve år siden da jeg stod i lære som kok på dengang, en af Hamburgs absolutte in-steder.

Her fik jeg på min første arbejdsdag at vide, at gæsten er hverken konge eller dronning, de er meget mere. De betaler vores løn og er grunden til vi er her…

Den sætning var nok til at forstå hvilken holdning der var på stedet og det var den alt udsprang fra.

Staben på restauranten var sammensat af medarbejdere, der kom fra den absolutte top af tysk gastronomi og den måde service blev leveret på, var for en ung fyr fra Odense, der ikke havde en fis forstand på hvordan man servicerede andre, en øjenåbner. Jeg kom fra en baggrund som køkkenmedhjælper på en græsk restaurant, hvor det at ryge i køkkenet og råbe græske eder mod alt og alle, var hverdag, mens service var knap så vigtigt.

Det var også førnævnte sætning jeg fik fremlagt og havde i hovedet da jeg nogle år senere stod bag receptionen på et af Hamburgs 5* hoteller.

Dengang var det uden tvivl byens bedste adresse og forventningerne var tårnhøje.

Gæsternes, men lige så meget ledelsens til medarbejderne, hvilket resulterede i et pres der, for at sige det mildt, til tider var for meget. Men som også gjorde, vi som medarbejdere voksede til nye højder… hvis man altså blev længe nok på matriklen.

Her var der ikke noget der stod i vejen for den perfekte gæsteoplevelse. Vi gik ikke en ekstra mil, vi gik så langt det var nødvendigt.

Vi stod ikke kun på hovedet, men slog kolbøtter, vejrmøller og lavede hand-stand. Den dedikation der blev leveret i alle afdelinger, kom fordi der var en holdning og en kultur der tillod det og som tilskyndede det. Det var fedt!

Jeg var der midt under finanskrisen og var vidne til hvordan man med få midler og en kæmpe arbejdsindsats, stadig holdt sig på toppen og ikke mindst likvide. Her var service stadig udslagsgivende for salget og man mærkede, hvordan det var værdsat i en tid, hvor det var det parameter alle sparede på.

Mit personlige højdepunkt kom da Martin Kongstad skrev sin anmeldelse af stedet, til Information. Den startede med sætningen:

”Man bliver et digt på Hotel Louis C. Jacob.”

Vi tog dengang ikke imod ret mange danskere, og at ‘min’ lille perle af et hotel blev nævnt på den måde i en dansk avis, var for mig større end alt andet. Jeg har stadig avisudklippet og bliver stadig nostalgisk når jeg læser det.

Min tid i Hamburg gav næring til min passion for service og jeg arbejdede efterfølgende på fem andre 5-stjernede hoteller i Tyskland og Schweiz, hvor jeg konstant søgte det næste højdepunkt i service, inden jeg vendte næsen hjem til Danmark. 

Den rejse, jeg har taget, har været fyldt med store oplevelser, vilde udfordringer og relationer til kolleger og gæster, der på trods af afstand, både i tid og geografi, har holdt ved.

Den har fyldt mig med en kompromisløshed, som jeg ofte skal holde i skak og lære at tackle og som gør, jeg ser huller i osten, inden jeg ser selve osten. Det er et af de mere irriterende aspekter og jeg har ofte fundet mig selv i en situation, hvor jeg har kritiseret en serviceleverance, selvom gæstetilfredsheden har været høj… Men kan den nogensinde blive for høj?

Jeg ser huller i osten, inden jeg ser selve osten.

Casper Isaksson

Holdningen fødes i toppen

Men jeg har også lært, at for at yde god service, er man nødt til at have den rette holdning og forstå at service er netop dét.

For lærer du redskaberne uden holdningen, bliver det overfladisk, upersonligt og ligegyldigt. Holdningen skal være til stede for at skabe en kultur der understøtter og bifalder service.

Den har været til stede i mange af de virksomheder, jeg har været i, og jeg har kæmpet for at gøre den til en del, der hvor den ikke har. Nogle gange er det lykkedes, andre ikke.

Men ens for dem alle er, at er holdningen der i toppen af firmaet, er det som ringe i vandet.

Så er det en del af kulturen i afdelingerne og værdierne er pludselig levende og bliver rent faktisk en del af hverdagen, i stedet for at stå som floskler i personalehåndbogen.  

Det er en fantastisk følelse at være del af, men lige så trist er det at se, en leder, der ikke har den eller når der er en der stopper og dermed tager en del af holdningen, kulturen og servicen med sig.

Holdningen til service er essentiel for mig i mit arbejde. Den præger min ledelsesstil, min tilgang til kolleger og ikke mindst for dem der betaler min løn. Den er bærende og den røde tråd der binder det hele sammen.

For mig er service nemlig salg, marketing, digitalisering, den måde du skriver dine jobannoncer, det er hvordan du byder en ny medarbejder velkommen og den måde du siger farvel til en på. Det er holdningen til, hvordan du tager imod og behandler andre.

Fik du læst ...

Analyse

De danske destinationer har i år måtte kæmpe hårdt om danskernes opmærksomhed. Vi går tæt på sommerens overnatningstal.

Ordet er dit

Det er på tide, at dansk turisme tænker mindre over, hvad der er smart og mere over, hvordan man skaber forretningsmæssigt bæredygtige digitale løsninger.

Bag kampagnen

I Covid-19s spæde begyndelse i Danmark trykkede Visit Lolland-Falster på knappen og lancerede deres kampagne ‘Det er måske ikke … men det er tæt...

Attraktioner & museer

Her i sommervarmen har de fleste sikkert lykkeligt glemt, at sommeren 2017 var ganske våd. Men trods regn og blæst lykkedes det for de...

Copyright © 2020 Turisme.nu. Turisme.nu c/o Willmore Lavendelstræde 17 C, 4. DK-1462 København K