Af Lars Bo Axelholm, kommunikationsrådgiver
“Hvis nu jeg siger Dancenter – hvad siger du så?”
“Dem har vi ikke været for heldige med.”
Sådan åbner DR’s Kontant-udsendelse Cirkus Dancenter.
Jacob Christiansen havde glædet sig til en ferie på Enø ved Karrebæksminde. Men ferien blev aflyst med henvisning til “infrastrukturelle problemer”.
Den “glædelige nyhed”? Dancenter havde “opgraderet” ham til et hus på Djursland – 300 kilometer væk. Tak for ingenting.
Og det her er bare ét ud af en hel parade af groteske eksempler i programmet.
Vi møder Annette Holger Haarby, som ellers havde ejerreserveret sit sommerhus i Blåvand – men alligevel stod med en udenlandsk børnefamilie i indkørslen, som var blevet lovet en dejlig ferie af… ja, Dancenter.
Vi hører om Brian og Daniel, som forgæves ringer og skriver for at få opklaret mysterier om uberettigede regninger og inkassovarsler.
Og vi ser, hvordan ingen – absolut ingen – fra Dancenter har lyst til at stille sig op foran et kamera og forklare sig. I stedet får vi en e-mail, som vært Jacob Kragelund tørt læser op.
På et tidspunkt tager Kragelund ud for at finde selve hovedkontoret. Det viser sig at være lidt af en skattejagt – og da han endelig finder adressen, er det kun en lille håndskrevet klistermærke, der afslører, at her skulle Dancenter/Danlands’ hovedkontor befinde sig. En enkelt engelsktalende mand vil absolut ikke udtale sig, men henviser til “presseafdelingen”.
En presseafdeling, der enten er komplet ligeglad med DR’s henvendelser – eller også stadig arbejder på at finde en grimasse, der kan passe.
Krisehåndteringens tre klassiske fejl
Det er et skoleeksempel på, hvordan man ikke håndterer en krise:
– Fejl 1: Du gemmer dig.
– Fejl 2: Du svarer punkt for punkt med henvisninger til “administrative fejl” og “fejl under integrationsprocesser” – uden på noget tidspunkt at løfte blikket og tage ansvar for helheden.
– Fejl 3: Du sender en e-mail og håber, det hele går over af sig selv, mens tv-værten kæmper sig igennem dine kryptiske formuleringer på direkte skærm.
Men det gør det ikke.
For tillid er ikke noget, man har – det er noget, man gør sig fortjent til. Og det gælder i særlig grad, når man som Dancenter formidler tusindvis af ferier på vegne af private husejere.
Som Marianne Hundahl, adjunkt i turismeret, udtrykker det i programmet:
“Lige nu er de (Dancenter, red.) et eksempel på, hvordan man ikke skal drive turismevirksomhed i Danmark.”
Og her kommer vi til den virkelige skade.
For når Dancenter sjofler både kunder og husejere – og nægter at tage ansvar – så smitter det af. Det bliver ikke bare Dancenter, der får et ramponeret ry. Det bliver hele branchen. Og det gør det pludselig mindre attraktivt for sommerhusejere at udleje deres hjem.
For hvem gider stå model til den slags? “Der er jo så meget bøvl,” siger de.
Men dansk turisme har brug for de husejere.
Udlejede feriehuse er rygraden i kystturismen og en vigtig motor for udvikling i Vandkantsdanmark. Det skaber liv, arbejdspladser og omsætning – i butikkerne, på restauranterne, hos de lokale håndværkere.
En gordisk knude for feriehusbranchen
Og lige så længe jeg har beskæftiget mig med turismen, har det været en gordisk knude for feriehusbranchen, at der ganske enkelt ikke er nok huse til udlejning. Den knude er ikke blevet lettere at løsne efter Cirkus Dancenter.
I dag – og måske et stykke ind i næste uge – kan folk sikkert godt huske, at det var Dancenter, der havde alvorlige udfordringer. Men om et halvt år? Så bliver mindet udvasket – og det er sværere at huske: “Hvem var det nu lige, der havde alle de sager?”
Og så bliver det hele bare til: “Det er da noget bøvl, det der med at udleje…”
Dermed risikerer sagen ikke bare at skade én udbyder – men at underminere den tillid, som hele markedet er afhængig af.
Det er værd at huske, at billedet, vi ser i tv-programmet, heldigvis ikke dækker hele markedet. Tværtimod ved jeg, at mange i branchen i årevis har arbejdet seriøst og målrettet for at sikre høj kvalitet og god forretningsskik i mødet med både husejere og gæster.
”Face the music”
Men man sidder alligevel tilbage med ét stort spørgsmål:
Hvorfor i alverden er der dog ikke en chef fra Dancenter, der stiller op?
Måske er topledelsen bange for at sige noget forkert. Måske tror man, at tavshed og en skriftlig udtalelse er nok. Måske håber man bare, det driver over.
Men når Kontant ringer, er man – også selv om det næppe bliver en dans på roser – nødt til at ”face the music.”
Alt andet virker defensivt – og forstærker mistilliden.
Og bare for at få det sagt: Jeg er ikke i tvivl om, at medarbejderne på Dancenters lokale kontorer rundt om i Danmark hver dag gør deres bedste for at levere god service.
Det her handler ikke om dem.
Det handler om fraværet af ansvar og kommunikation, når det gælder.
—
Lars Bo Axelholm er tidligere redaktør på Turisme.nu. Han arbejder i dag som kommunikationsrådgiver for virksomheder og organisationer i turisme- og oplevelsesbranchen.
