Henrik Meisel er community manager hos Billund Lufthavn, der på bare fire år er vokset til at være Nordens 3. største lufthavn målt på antal Facebook-følgere. Men hvad er hans bedste tips? (Foto: Privat)
”Vi har jo ingen katte, men vi har masser af fly,” griner Henrik Meisel, der er community manager hos Billund Lufthavn.
I sidste uge kunne du her på Turisme.nu læse, hvordan Miriam Hindsgaul hos Knuthenborg Safaripark har opnået stor succes på de sociale medier.
Men hvor Knuthenborg Safaripark i ny og næ kan bringe en video af en tiger eller nyfødte ulveunger, så har Henrik Meisel altså sit eget trumfkort: Blankpolerede fly.
”Vi kan skam godt mærke, at der er mange, der interesserer sig for fly. Men vi skal jo helst ikke nørde alt for meget igennem og blive for meget flyspottere,” siger han.
“I stedet synes jeg, at vi skal balancere på grænsen imellem at appellere til dem, der ikke aner noget om fly, og så dem, der er lidt mere nørdede. Hvis vi kan ramme lige der, så virker det,” siger Henrik.
Fire år med vækst
Henrik Meisel har været hos Billund Lufthavn i snart fire år, hvor han har ansvaret for lufthavnens sociale medier: Facebook, Instagram, Twitter og Linkedin.
Og det går godt: Billund Lufthavn er i dag den tredje største lufthavn i Norden, målt på antal følgere på Facebook.
Henrik Meisels baggrund er en lille smule usædvanlig: Han har en bachelor i ernæring, sundhed og sportsoptimering.
”Det er jo noget helt andet. Men det er både relevant og ikke-relevant. For den uddannelse er jo en del af mig, og den humanistiske baggrund synes jeg er en fordel, for de sociale medier handler om at tænke mennesker først,” siger han.
”Jeg kender selvfølgelig vores KPI’ere og vores forretningsstrategier. Men når vi kommer til de sociale medier, så er det mennesker først. Og det har vi gode resultater med,” fortæller Henrik, der også er uddannet Digital Marketing Manager.
[toggle title=”Billund Lufthavn på de sociale medier” state=”close”]Billund Lufthavn på de sociale medier
Facebook Billund Lufthavns Facebook-side havde take-off den 29. januar 2015. I dag, lidt tre år efter, har BLL Skandinaviens tredjestørste Facebook-side med over over 75.000 følgere. [/toggle]
Billund Lufthavn: Europamester i markedsføring
(Foto: Billund Lufthavn)
Et af de gode resultater, som Billund Lufthavn har opnået, er titlen som europamester i ruteudvikling og markedsføring for lufthavne med under 4 millioner årlige passagerer, en titel der blev uddelt ved Routes Europe Conference 2018 i Bilbao.
Billund Lufthavn kom også ind foran SAS, Norwegian og Københavns Lufthavn, da KPMG i begyndelsen af juni præsenterede resultaterne af Customer Experience Excellence-undersøgelsen.
I undersøgelsen skal 2500 forbrugere fortælle om deres oplevelse med 50 danske brands.
Billund Lufthavn kom ind på en samlet 5-plads, og vandt altså kategorien for rejse, fly og lufthavn.
”Vi vandt på grund af de tiltag, vi gør, for at hjælpe passagerer gennem lufthavnen. Og der er de sociale medier jo også en vigtig brik i forhold til at kommunikere og være til stede.”
HVIS DU SYNES OM VORES ARTIKLER, SÅ KLIK PÅ DETTE LINK OG BLIV VEN MED TURISME.NU PÅ FACEBOOK
Sproget er dansk
Nogle aktører i dansk turisme – som for eksempel Ringkøbing Fjord Turisme – har en Facebook-side på både dansk og tysk af hensyn til det høje antal tyske gæster på Vestkysten. Destinationsselskabet har også valgt at skrive på engelsk på Instagram.
Men Billund Lufthavn har valgt en anden tilgang:
”Vi er en dansk lufthavn, og de fleste passagerer er danske, så vores sprog på de sociale medier er dansk. Men vi er klar til at svare på engelsk og tysk. Og hvis nogen skriver på kinesisk, så skal vi også nok få det løst,” siger Henrik Meisel med et grin.
Hvordan vil du beskrive målet for din indsats på de sociale medier?
”Mit arbejde er forbrugermarkedsføring, og det er de sociale medier en del af. Det gælder om at lufthavnen har en stemme. Ikke kun, når du skal ud at rejse, men også på alle andre tidspunkter. Vi kan jo ikke vide, hvornår folk er i ’rejsemode’, så derfor laver vi en masse andre opslag også,” siger Henrik.
Ikke bare opslag om at rejse hos Billund Lufthavn
”Vi vil gerne ud over kun at snakke om rejser,” siger Henrik.
“Så vi laver varierede opslag, der fx også handler om lufthavnen som en stor arbejdsplads, som et vigtigt stykke infrastruktur for Vestdanmark, om vores services osv. På den måde vil vi gerne være top-of-mind som en solid og spændende lufthavn, når du så endelig skal til at bestille en rejse.”
”Hvis du er kommet hjem fra en rejse, så ryger du hurtigt ud af ’rejsemode’. Og så kan du være fristet til at afmelde et nyhedsbrev. Men hvis vi kan servere Facebook-opslag, som er tilpas anderledes, så du bliver ved med at følge os, så har vi opnået det, vi gerne vil.
Du taler om, at opslagene skal være ’anderledes’ – hvad betyder det?
”Det handler om, at vi altid er klar til at ændre os. At vi tør bringe lidt andre input på banen, og at folk kan mærke, at det ikke er samme historie som sidste år,” siger Henrik.
”Det gælder om at lade brugerne være med til at bestemme, hvad for en type indhold, der skal være på vores sociale medier. Vi kan ikke bare stole blindt på, at vi ved, hvad brugerne vil have. Brugerne skal gerne fortælle os, hvad de vil have, og der findes ikke nødvendigvis rigtigt og forkert på SoMe. Men der findes selvfølgelig noget, der er rigtig og forkert for Billund Lufthavn.”
Humor åbner døre
Henrik Meisel forklarer, at det handler om at se på rækkevidde og interaktioner, for at spore sig ind på, hvad brugerne kan lide.
”Vi havde fået nogle nye ’preboarding-security-gates’. I princippet et kedeligt emne, som du ikke får folk til at læse om,” siger Henrik.
Men så var vi så heldige at finde en video med nogle gutter, der lavede spas ved netop de nye gates. Og der kunne vi så bruge humoren til at få vores budskab ud. Men jeg vil så være seriøs nede i kommentar-feltet, hvis der kommer spørgsmål til emnet.”
Så humor er et godt redskab. Og samtidig er opslag, hvor der bliver givet et unikt indblik også effektive:
”Det kan være opslag med sjove fakta som fx at vores landingsbane er 3.100 meter lang. Eller hvor mange lys, der er på landingsbanen. Den kombination af forskellige typer indhold, det virker, så længe du kan mærke, at der er mennesker bag.”
HERUNDER fortæller Henrik Meisel om 5 opslag på de sociale medier, der blev en succes – og 1 enkelt der gik helt galt:
LÆS OGSÅ DE ANDRE ARTIKLER I SERIEN:
Miriam Hindsgaul, Knuthenborg Safaripark: Succes på SoMe? Spørg dig selv om det er ‘bacon’
Sugasini Sooriyakumaran, BC Hospitality: Sådan får BC Hospitality Group Succes på SoMe
Charlotte Dalsgaard, Ringkøbing Fjord Turisme: Mine 5 største successer på de sociale medier + 1 enkelt brøler
’The Boarding Call’ Rap Song
Kun 8 måneder gammel på Facebook og så rammer vi et helt unikt øjeblik.
Vores gate-koordinator Sudan havde sidste arbejdsdag i lufthavnen. I den forbindelse havde han en lille overraskelse til passagerne, da han skulle lave udkald til Frankfurt med Lufthansa (Flynummer LH841).
Sudan ville forfølge drømmen om at blive musiker, hvilket både forklarer, hvorfor han valgte at stoppe og hvorfor han valgte at rappe.
Lige pludselig ringede de fra både BT, Ekstrabladet og andre medier, fordi vi trendede helt vildt med videoen.
Det var vores første oplevelse i forhold til at få en masse presseomtale via vores sociale medier – det skaber en masse positiv interesse efterfølgende.
[box type=”success” align=”” class=”” width=””]Henriks gode råd til SoMe: – Mr. Robot! Lad være med at være en robot på de sociale medier; du kommunikerer med mennesker! Skab stærke relationer med dit publikum, giv plads til dialog, lyt og svar direkte på henvendelser (også de kritiske selvfølgelig) og skab troværdighed ved at åbne op og lade brugeren få indflydelse.[/box]
‘Rute-kage Kampen’
Med denne kampagne ville vi have fokus på noget forholdsvis ukendt blandt vores passagerer, men samtidig noget utrolig traditionelt og velkendt i luftfartsbranchen, nemlig rutekagen.
En kage som serveres i forbindelse med åbningen af en ny rute – I Billund Lufthavn kan vi rigtig godt li’ rutekager. Det betyder nemlig, at vi kan tilbyde vestdanskerne endnu en ny direkte rute ud i verden.
Denne kampagne tog lang tid af bygge op og samtidig eksekvere, både fordi at kampagnen var live over en hel måned og fordi at brugerne virkelig skulle bidrage med en stor indsats.
Denne konkurrence var ikke bare et hurtig ja eller nej, deltageren skulle simpelthen handle ind og bage en kage, tage billeder og sende det til os.
På det her tidspunkt var det ikke noget som Facebook-brugere var vant til, netop derfor fungerede det også bare så godt – alt det indhold vi fik var kvalitet!
[box type=”success” align=”” class=”” width=””]Henriks gode råd til SoMe: – Gem alle gode ideer, husk tidligere succeser og opbyg en content pool – det vil lette din arbejdsbyrde betydeligt![/box]
3: En for alle, alle for en!
Som community manager kan jeg ikke være alle steder på én gang, det er simpelthen fysisk umuligt. I en international lufthavn, som altid har åbent, så venter det gode content ikke altid på at jeg er klar.
Derfor er jeg også dybt afhængig af mine gode kollegaer på tværs af hele lufthavnen.
Som fx i dette opslag, hvor en af vores portører fangede en fantastisk flot solopgang, sendte det til mig med det samme, så jeg kunne poste det så snart jeg havde muligheden.
Solopgange over lufthavnen og alle vores fly er altid populære i sig selv, men det bliver først rigtig godt når Facebook-brugernes oplevelse sker nogenlunde samtidig med den rigtige begivenhed.
Det giver den her følelse af, at vi kan tilbyde et åbent vindue ind i vores lufthavn, selvom du ikke fysisk er til stede.
[box type=”success” align=”” class=”” width=””]Henrik Meisels gode råd til SoMe: – Find din kat! Rigtige mange snakker om at katte altid er populære på sociale medier… Måske, måske ikke. Dog har jeg et godt råd; du skal finde din ’kat’, og så skal du passe rigtig godt på den! Jeg har mange forskellige ’katte’ i Billund Lufthavn. Rigtig mange faktisk! De har både en næse og en hale, men også vinger – og så hedder de fx Boeing, Airbus, Bombardier, Embraer, Dornier etc. Min ‘kat’ er fly! [/box]
4: Instagram giver mange flotte og unikke vinkler
Alle vores billeder på Instagram er brugergenereret, hvilket betyder at det er vores Instagram-brugere som har taget dem, og så har vi fået lov til at reposte.
Det gør vi for at kunne vise så mange forskellige øjeblikke fra vores lufthavn, som overhovedet muligt.
I det her opslag kombinerer vi et unikt billede med en relevant information – kombinationen giver brugerne noget unikt, da det ikke er et syn de ellers normalt ville opleve og en viden de ikke nødvendigvis har tænkt over.
Det giver både en wow-effekt og en aha-oplevelse.
[box type=”success” align=”” class=”” width=””]Henriks råd til SoMe: – Dobbelttjek dine opslag! Dobbelttjek fx at dit link virker og leder det rigtige sted hen, dobbelttjek at dit billede passer til dit budskab, dobbelttjek at dine fakta er rigtige og at din dato passer, dobbelttjek at dine tags/mentions stemmer overens med dem du skal tagge etc.[/box]
5: XL-Boardingkort
Jeg elsker, når brugerne laver ’vores’ content, for så er det bare meget mere ægte og fyldt med følelser.
Jeg kan også godt li’ at servere et budskab med humor. Derfor er det opslag også en af mine helt klare favoritter, for lige meget hvor mange gange jeg ser videoen, så kan jeg ikke lade være med at grine.
I Billund Lufthavn er vi stolte over at have vores Pre Boarding Gates ved security, så vi på den måde kan hjælpe vores passagerer nemt og hurtigt videre i lufthavnen .
Her har en af drengene dog fået printet sit boardingkort på et kæmpe stykke papir, hvilket er til stor glæde for vennerne.
Den glæde fik vi lov til at dele med resten af Danmark.
[box type=”success” align=”” class=”” width=””]Henrik Meisels gode råd til SoMe: – Make love, not likes![/box]
En brøler: Den smukke video som vi aldrig får at se!
Den 4. april 2016 åbnede Finnair deres direkte rute fra Billund til Helsinki.
Det var en fantastisk dag, og noget vi havde set frem til længe.
Derfor havde vi også lavet en klokkeklar køreplan for hvordan vores marketingaktiviteter i forbindelse med ruteåbningen skulle eksekveres.
Et vigtig punkt i vores plan var, at vi skulle optage en video af det der smukke øjeblik, hvor Finnairs Embraer 190-maskine skulle lande for første gang i lufthavnen, rulle forbi terminalen alt i mens vores brandbiler stod klar til at indvie den nye rute med en ordentlig omgang vandkaskade.
Samtidig fik solen lige akkurat kigget igennem de grå skyer – det var et smukt set-up og perfekt timing!
Der sker så det, at jeg i nogle få sekunders panik, med solen i øjnene og en flyver, der netop er ved at afslutte indflyvningen og påbegynder landingen, får ‘dobbelt-trykket’ på optage-knappen.
For dem, der ikke lige ved hvad det betyder, så er det simpelthen at jeg får trykket ’optag’ og ’stop optagelse’ i samme øjeblik.
Jeg lader kameraet stå på stativet, og begynder at tage billeder med et andet kamera.
Noget tid efter skal jeg stolt vise videoen frem for mine kollegaer, hvorefter der bliver meget meget meget stille – min video varer nemlig kun under ét sekund!
Jeg har lavet mange fejl på de sociale medier, og derfor også oplevet rigtig mange succeser – paradoksalt nok!
Netop fordi vi tør afprøve nye features og tiltag på vores sociale medier, uden at frygte hvordan modtageren nødvendigvis vil reagere.
Det lærer vi så af, og udvikler os ved at bruge data til at blive bedre, så vi kan blive ved med at tilbyde vores følgere endnu bedre og interessant indhold.
Min største fejl på de sociale medier er derfor noget, som ikke blev til noget!
Netop fordi at denne video skulle ha’ været prikken over ’i’et i en veludført marketingindsats, og vil blive ved med at hjemsøge mig – Dog har jeg lige siden altid dobbelttjekket, at kameraet rent faktisk optager, når det skal optage…!
[box type=”success” align=”” class=”” width=””]Henriks gode råd til SoMe: – Kortlæg dine digitale platforme og vær bevidste om til- og fravalg. Det gør det blot meget nemmere at bruge alt sin energi på det der er valgt til, i stedet for at tænke på de platforme I fx endnu ikke har…[/box]
[toggle title=”Henrik Meisel på de sociale medier” state=”close”]LinkedIn
Twitter [/toggle]
