Connect with us

Hvad søger du?

Ordet er dit

Sådan vinder I flere stamgæster

I dette indlæg viser Christina Brinks vejen mod en succesfuld genåbning og giver gode råd til, hvordan I vinder gæsternes loyalitet.

Nedlukningen har varet alt for længe og der er desværre fortsat lange udsigter til at landet igen summer af glade gæster. Men vi ved, at den dag kommer, og at det bliver fantastisk. Men er I klar?

Af: Christina Brinks, serviceambassadør og indehaver af SERVICEKONCEPT

Nedlukningen har varet alt for længe og der er desværre fortsat lange udsigter til at landet igen summer af glade gæster. Men vi ved, at den dag kommer, og at det bliver fantastisk. Men er I klar?

Et godt spørgsmål at stille sig selv i denne tid, mens driften stadig står stille, er: 

‘Er VI klar til at imponere og forkæle hver eneste gæst, som prioriterer at besøge netop os efter genåbningen?’

‘Og er VI klar til at give gæsterne mindeværdige oplevelser, der skaber stor loyalitet og dermed sikrer en så succesfuld genåbning som muligt?’

Rigtig mange medarbejdere i turismeerhvervet er blevet opsagt i løbet af det sidste år, hvilket for mange virksomheder betyder, at der skal rekrutteres mange nye i fbm. genåbningen.

Derudover har de ’overlevende’ medarbejdere været væk fra ’gulvet’ i lang tid og den gæsteforkælende topform og det gode overblik, skal helt sikkert også pudses af. 

I begge tilfælde er der rigtig meget at vinde ved at bruge tiden på nu at sætte mål for jeres fremtidige serviceniveau, og dernæst definere, hvad der skal til for at indfri det.

Christina Brinks, Serviceambassadør og indehaver af SERVICEKONCEPT (PR-foto: Zoey Elinor)
Christina Brinks, serviceambassadør og indehaver af SERVICEKONCEPT (PR-foto: Zoey Elinor)

Så hvor gode vil I være? 

  • Hvilken relation vil I gerne skabe til jeres gæster?
  • Hvilken stemning ønsker I, at gæsterne forlader jer i? 
  • Hvad vil I gerne have, at gæsterne siger om jer? 
  • Hvordan vil I gerne skille jer ud fra konkurrenterne? (Og den kamp bliver hård!)

Dem, som vinder den hårde kamp om gæsternes gunst i tiden efter genåbningen er dem, som lykkes med at skabe stor tilfredshed og loyalitet blandt gæsterne. 

Hvordan skaber man denne loyalitet? 

Mange kender udtrykket: ‘Gæsterne husker ikke, hvad du gjorde eller sagde, men hvordan du fik dem til at føle.’

Og det er netop en følelse, der er nøglen til gæsternes loyalitet. Det er følelsen af at blive set og være i de bedste hænder.

For ingen ønsker at føle sig som et nummer i rækken – men ALLE elsker følelsen af at være betydningsfuld!

Så I skal stille jer selv endnu et spørgsmål.

‘I hvor høj grad lykkedes vi inden nedlukningen med at få vores gæster til at føle sig betydningsfulde?’

Ikke bare ledelsen og fuldtidsmedarbejderne men alle ansatte i virksomheden. Husk at gæsterne ikke ved, hvem der kun er ansat på 10 timer om måneden. Og de er i øvrigt også fuldstændig ligeglade. Med rette! 

Gæsterne forventer, at alle er i stand til at tage god hånd om dem. (Og dermed at deres økonomiske bidrag til jeres virksomhed ydes retfærdighed.) Når dette ikke sker, shopper gæsten simpelthen videre til næste umiddelbare gode mulighed.  

Hold dig opdateret

Tilmeld dig vores nyhedsbrev - så går du ikke glip af noget:

Hvad vurderer gæsterne egentlig?

Men hvad er det egentlig, at gæsterne vurderer under et besøg for at de efterfølgende høres sige til deres venner, familie og øvrige relationer: ‘Det var god service!’ eller ‘det var OK – ikke noget særligt!’ eller ligefrem ‘Dét var en skuffende oplevelse!’

(Har du i øvrigt lagt mærke til, hvor få gange man hører andre eller sig selv sige: ‘Det var fantastisk service?’ Det håber jeg, at du vil være med til at ændre på.)

Der er to afgørende parametre:

Helt kogt ned kan man sige, at gæsterne – bevidst og især ubevidst – vurderer to afgørende parametre.

De vurderer alle involveredes:

  • evner
  • villighed

Evner og villighed til netop at tage god hånd om sig og til at få gæsterne til at føle sig betydningsfulde. 

Evner kan vi også kalde kompetencer. Det er altså alt det faglige.

Har alle medarbejdere styr på produktkendskab, håndtering af IT systemer, reklamationshåndtering, overblik, bordnumre, diverse procedurer og arbejder de effektivt? 

Villighed kan vi også kalde motivation og engagement.

Det er her, gæsten mærker jeres puls.

Så i hvor høj grad udviser I (Altså hele jeres organisation!) nærvær, personlig interesse, oprigtighed, empati og ikke mindst en taknemmelighed over, at gæsterne netop har valgt at komme hos jer? 

Nu tænker du måske ‘Prust, jeg mangler både at rekruttere nye medarbejdere og træne både dem og de eksisterende. Hvad skal jeg starte med at fokusere på? Evner eller villighed?’

Rekruttér de rigtige

Min anbefaling vil være at være skarpere end nogensinde i de kommende rekrutteringer.

Det er så utrolig vigtigt, at I får ansat de medarbejdere, der har ild i øjnene, og virkelig har lyst til at gøre en forskel for jeres gæster.

Christina Brinks

Gæsterne vil nemlig i overvejende grad hellere serviceres af en medarbejder, der ikke har fuldstændig styr på at kunne anbefale den optimale vin, fortælle om kødets oprindelse og som måske også er lidt langsom til at taste ordren i systemet, men som er nærværende, udviser personlig interesse for lige præcis disse gæster og tager afsked på en varm og hjertelig måde med ønsket om et snarligt gensyn. 

Fremfor…. en medarbejder der arbejder effektivt som en tornado, kan bære 5 tallerkner på den ene arm og fortælle om forskellen på en årgang 99, 01 og 07-vin i Alsace distriktet påvirket af en kraftig østenvind og lave nedbørstal, men som ikke søger gæsternes øjenkontakt, ikke giver en dyt af sig selv og som ganske enkelt ikke formår at give gæsten og gæstens besøg betydning.  

SÅ…

Min anbefaling til jer er: Ubetinget at starte med at fokusere på jeres villighed til at sikre gæsternes oplevelse.

Både i de kommende rekrutteringer og absolut også som en fast del af al træning fremover. 

Gæsterne vil elske jer for det og belønne jer med deres loyalitet i form af genbesøg og ikke mindst gode fortællinger til venner og familie om jeres fantastiske sted.  

Tjek gæsteanmeldelserne

En sidste anbefaling er at analysere jeres gæsteanmeldelser de sidste 2-3 år tilbage for at kaste lys på, hvad gæsterne elsker jer for, kritiserer jer for og hvilke ønsker og anbefalinger de har til jer.

Der ligger så mange gaver gemt i disse anmeldelser. (Selv om de altid føles som sådan i øjeblikket!) 

En sådan analyse giver dig et mere objektivt udgangspunkt for at starte en vigtig udvikling hen imod gæsternes hjerter og loyalitet. 

Rigtig god fornøjelse. 


Dette indlæg er alene udtryk for skribentens egen holdning. Alle indlæg i Ordet er Dit skal overholde de presseetiske regler.
Debatindlæg kan sendes til redaktion@turisme.nu

Fik du læst ...

Nyheder

Sønderjyske borgmestre og turismeaktører sender fælles nødråb i brev til ministre og Folketinget.

Iværksætteri

Pia Stigaard Skammelsen og hendes iværksætteridé Oh So Quiet har stor succes i Thy og Nordvestjylland - nu breder hun konceptet ud.

Portræt

Fra natportier på Hotel Britannia i Esbjerg til direktør for Danmarks Skaldyrshovedstad. Turisme.nu tegner et portræt af Colin John Seymour Jr.

Nyheder

En ny ambitiøs strategi fra det tværkommunale destinationsselskab Destination NORD skal sætte skub i turismeudviklingen i Nordjylland og skaffe 3.000 nye arbejdspladser inden udgangen...