Ny undersøgelse afdækker, hvad der specifikt karakteriserer en dygtig vært i en professionel kontekst i Danmark. Formålet med en oplevelse er at vække følelser og minder og dermed skabe økonomisk og emotionel værdi, og i hospitality-branchen udgør værtskab en vigtig del af en oplevelse.
Mødet mellem vært og gæst danner grundlag for samskabelse af oplevelser, og det kræver visse egenskaber og kompetencer fra værtens side, som f.eks. empati og åbenhed Danmark er i stærk konkurrence med mange lande om de udenlandske turister; herunder især vores nærmeste naboer, bl.a. Tyskland, Holland og Skandinavien.
Ifølge ”The Tourism and Travel Competitiveness Report 2013” var turismen i Danmark på daværende tidspunkt stærkt påvirket af et højt prisniveau og mangel på åbenhed og imødekommenhed over for turister.
World Economic Forum-rapporten samt andre analyser af serviceniveauet i Danmark har i de følgende år medvirket til øget opmærksomhed på behovet for at forbedre den udfordrede danske servicekultur.
Især efter Corona-epidemien har der været stor fokus på at få de udenlandske turister tilbage.
Danmark halter dog stadig bagefter i forhold til den generelle konkurrenceevne. En forbedring af forholdet mellem pris og kvalitet, f.eks. inden for værtskab, kan bidrage til at styrke landets konkurrenceposition.
Ifølge Det Nationale Turismeforum har Danmark klaret sig bedst i forhold til mange af vores nabolande, hvor overnatningstallet i Danmark for udenlandske overnatninger er steget med 6,2% fra 2019 til 2022. Modsat er udenlandske overnatninger i samme periode faldet med mellem 8% og 30% i de fleste af de lande, vi sammenligner os med.
Samtidig er turisterne i 2023 blevet meget mere tilfredse med kvaliteten af overnatnings- og spisestederne, men er fortsat utilfredse med forholdet mellem pris og kvalitet.
Danmark halter dog stadig bagefter i forhold til den generelle konkurrenceevne. En forbedring af forholdet mellem pris og kvalitet, f.eks. inden for værtskab, kan bidrage til at styrke landets konkurrenceposition.
På trods af behovet for at øge fokus på værtskab i Danmark, har der hidtil manglet information om og dokumentation for, hvad der specifikt karakteriserer en dygtig vært i en professionel kontekst i Danmark.
Det har en undersøgelse foretaget i samarbejde mellem UCL Erhvervsakademi og Professionshøjskole og Cphbusiness derfor haft til formål at afdække.
Ligeledes viser undersøgelsen, at en værts adfærd er kendetegnet ved specifikke handlinger og holdninger, der er tæt knyttet til personlighed og karaktertræk.
En række danske hoteller og restauranter deltog i undersøgelsen, og her kom det bl.a. frem, at hotel- og restaurantchefer i langt højere grad ansætter ud fra personlige kvalifikationer, f.eks. åbenhed, ærlighed, empati og omsorg, end ud fra professionelle kvalifikationer som servering, madlavning, rengøring og receptionsarbejde.
Ligeledes viser undersøgelsen, at en værts adfærd er kendetegnet ved specifikke handlinger og holdninger, der er tæt knyttet til personlighed og karaktertræk.
Undersøgelsen har gjort det muligt at definere, hvad værtskab betyder i en dansk hospitalitykontekst, hvad følelsesmæssig intelligens i værtskabet betyder, samt hvilke karakteristika, der beskriver en medarbejder, som udfører rollen som vært i en dansk hotel- eller restaurantsammenhæng.
Værtskab
Når vi taler om værtskab, er det helt centralt, at en virksomhed ser sine kunder som gæster og behandler dem som sådan.
Det sker ved at tage sit private værtskab med på arbejde og gøre det professionelt: forberede sig inden gæsterne kommer og være parat til at modtage dem; få gæsterne til at føle sig velkomne; og få taget en god afsked med gæsterne, når de går.
Derfor er betydningen af værtskab vigtig i forhold til at kunne forstå forbindelsen mellem personlighed, karaktertræk og den perfekte gæsteoplevelse.
Tidligere studier har vist, at værtskab ikke kun finder sted i et rent kommercielt miljø, men også påvirkes af værtens sociale/kulturelle og private baggrund, og at værtskabet opstår i en sammensmeltning mellem det kommercielle, det sociale og det private.
I den sammenhæng er det vigtigt at fokusere på værtens personlige egenskaber, og rekruttering, udvikling og ledelse af talent er derfor vigtige faktorer, der bidrager til at sikre virksomhedens konkurrenceposition. Derfor er betydningen af værtskab vigtig i forhold til at kunne forstå forbindelsen mellem personlighed, karaktertræk og den perfekte gæsteoplevelse.
Personlighed kan forstås på mange måder, og ifølge en bred defini8on er det et sæt af karakteristiske måder at opfatte, tænke om, føle om og relatere til os selv og vores omgivelser.
Et træk defineres som et karakteristisk adfærdsmønster eller en disposition til at føle og handle, for eksempel generøsitet, åbenhed, omsorgsfuldhed og empa8.
Metode
Undersøgelsen blev udført af undervisere fra UCL Erhvervsakademi og CPH:Business i perioden april 2019 til november 2020, og den blev gennemført i to faser.
Første fase bestod af individuelle interviews med i alt 16 deltagere fra hotel- og restaurantbranchen, og anden fase var gennemførelse af fire fokusgrupper med i alt 17 deltagere – ligeledes fra hotel- og restaurantbranchen.
Alle deltagere i både interviews og fokusgrupper havde som minimum 7 måneders praktisk erfaring med at arbejde som værter i enten hotel- eller restaurantbranchen, var ansatte på fuld tid og havde hyppig gæstekontakt i deres jobfunk8on.
Formålet med første fase var at afdække, hvilke kompetencer og kvalifika8oner der prioriteres ved ansættelse af personale til front office-funktioner med direkte gæstekontakt, samt hvilke sociale færdigheder, der blev anset for essentielle for medarbejdere for at kunne udfylde rollen som vært.
Anden fase fokuserede på, hvordan deltagerne udførte rollen som vært, og hvordan de afkodede deres gæsters behov.
Resultater
Undersøgelsen viste, at erfaring fra hotel- og restaurationsbranchen har større betydning end relevant uddannelsesbaggrund, men i ansættelsessituationer vægter personlighed samtidig højere end selv mange års erhvervserfaring, og det har også betydning, at potentielle medarbejdere har en høj motivation for at arbejde med værtskab.
Særligt tre temaer var gennemgående i deltagernes svar:
- Vigtigheden af personlighed i forhold til faglige kvalifikationer
Der var bred enighed blandt deltagerne i undersøgelsen om, at den ”rigtige” personlighed er vigtig hos medarbejderne, og at det har større betydning at passe ind i værtsrollen end f.eks. at have en faglig baggrund som receptionist eller serviceøkonom.
Flere udtalte, at værtskab er tæt forbundet med personligheden, og en medarbejder med en naturlig forståelse for at arbejde med mennesker vil sagtens kunne lære de professionelle detaljer. - De ønskede karaktertræk ved gæstekontakt
Flere af deltagerne fremhævede karaktertræk som et fokusområde ved ansættelse af nye medarbejdere, og der blev fremhævet specifikke efterspurgte træk som tilstedeværende, opmærksom og engageret, mens det omvendt var vigtigt, at medarbejdere ikke var selvoptagede eller arrogante.
Generelt blandt deltagerne blev naturlighed, ærlighed og åbenhed vægtet højt, og det var vigtigt, at nye medarbejderne skulle signalere hjælpsomhed og evne til at lytte. - Naturlig forståelse for service og værtskab
For deltagerne var det desuden vigtigt, at deres medarbejdere havde en grundlæggende forståelse for interak8onen med gæster og dermed også en naturlig forståelse for værtskab. Ifølge deltagerne kan service læres i et vist omfang, men det, der gør service til værtskab, kommer indefra.
Uden en naturlig forståelse for værtskab bliver det hurtigt påtaget, og værtskabet skal opstå ud fra et ønske om at interagere med gæster og til at yde de ekstra 10% for at være en god vært.
Derudover er det også en vigtig faktor, at man som medarbejder i hospitality-branchen og især i frontfunktioner med hyppig gæstekontakt har motivationen til at ville arbejde med gæster og skabe gode oplevelser.
Konklusion: Hvad betyder det for hospitality-branchen og hospitality-uddannelserne?
Hvis en naturlig forståelse for værtskab, personlighed og relevante karaktertræk betyder mere ved ansættelse af medarbejdere i frontfunktioner end fagligheden, er det vigtigt, at hospitality-uddannelserne bidrager til at skabe større selvindsigt hos de studerende.
Ved at gøre studerende opmærksomme på de ønskede kvalifikationer til værtsfunktioner og hjælpe dem med at være mere fokuserede, når de praktiserer rollen som vært, øger det de studerendes employability
Flere virksomheder giver udtryk for, at de nyuddannede i stigende grad ikke er helt klar til at påtage sig et arbejde med de forpligtelser, der hører med. Ved at gøre studerende opmærksomme på de ønskede kvalifikationer til værtsfunktioner og hjælpe dem med at være mere fokuserede, når de praktiserer rollen som vært, øger det de studerendes employability, så de bliver mere ansættelsesparate til jobs i hospitality-branchen.
Dette vil samtidig have en positivt afsmittende effekt på hospitalitybranchen, så dimittender med større forståelse for værtskabets vigtighed kan bidrage til et forbedret serviceniveau og sam8dig en bedre overensstemmelse af den oplevede kvalitet i forhold til pris.
Employability er et komplekst begreb, der dækker en persons samlede evne til at opnå, bevare og udvikle sig i et arbejdsforhold.
Det handler ikke kun om de faglige kompetencer, men også om de personlige, sociale og praktiske færdigheder, der er nødvendige for at trives på arbejdsmarkedet, ligesom motivationen for at ville være en god vært er af afgørende betydning for at udvikle sit værtskab.
Derfor er faget ”Employability” nu en fast del af studieordningen på bacheloruddannelsen i International Hospitality Management, og på uddannelsen arbejdes der således målrettet med at gøre de studerende bevidste om egne kompetencer, værdier og karaktertræk.
